Spontaniczna lojalność, czyli jak zatrzymać klienta

Skomentuj jako pierwszy!

Spontaniczna lojalność, czyli jak zatrzymać klienta

Niełatwym zadaniem dla właściciela lub managera salonu fryzjerskiego jest znalezienie skutecznych sposobów na przyciągnięcie nowych klientów. Reklama w lokalnej prasie, rozdawanie ulotek, atrakcyjny szyld, profesjonalnie przygotowana strona internetowa, firmowy fanpage w mediach społecznościowych. Wachlarz działań, które można podjąć jest szeroki, a skuteczność konkretnych działań zależy od wielu czynników. Jednym z najistotniejszych jest otoczenie, w jakim działa salon, a przede wszystkim bliskość i jakość konkurencji. Prawdziwym wyzwaniem jest wybranie takich sposobów dotarcia do klientów, które zagwarantują ich wizytę w firmie.

Jednak pierwsza wizyta klienta w salonie to dopiero początek. Wizyta ta będzie dla ciebie najcenniejsza, gdy jej skutkiem będzie regularne korzystanie klienta z usług twojej firmy. Dlatego w działalności każdego salonu fryzjerskiego kluczowe jest sprawienie, aby klient chętnie do niego powracał.

Zadbaj o klienta

Niewątpliwie jedną z najważniejszych kwestii jest wysoka jakość pracy firmy. Jeśli klient będzie niezadowolony z usługi, nie pojawi się więcej w twoim salonie. Co więcej, niepochlebną opinię o twojej firmie może przekazać innym potencjalnym klientom i tym samym zniechęcić ich do odwiedzenia salonu.

Duże znaczenie ma też atmosfera w miejscu wykonywania usługi. Atrakcyjny wystrój, estetyczne stanowiska pracy, wygodna kanapa i dobra kawa dla oczekujących na usługę wywierają pozytywny wpływ na doświadczenia klientów wynikające z wizyty w salonie i mogą się istotnie przyczynić do kolejnych odwiedzin u ciebie.

Poza tymi oczywistymi elementami, możesz podjąć działania przyczyniające się do wzmocnienia budowania korzystnego wizerunku twojego salonu i zachęcenia klientów do kolejnych wizyt. Po obsłużeniu klienta możesz wręczyć jakiś drobny upominek - gadżet firmowy lub próbkę kosmetyków do pielęgnacji włosów. Możesz zaproponować zniżkę na konkretną usługę przy kolejnej wizycie. Możesz także podjąć działania bardziej zorganizowane i wdrożyć…

Program lojalnościowy dla klientów

Program lojalnościowy jest to ustalony zbiór zasad, według których klient otrzymuje korzyści w zamian za korzystanie z usług firmy. W zależności od zastosowanych narzędzi program taki może on przyjmować różne postaci.

Pieczątki lub naklejki

Jedną z najprostszych form takiego programu jest zbieranie pieczątek lub naklejek. Przy każdej wizycie klienta pracownik salonu na małym kartoniku przybija pieczątkę lub wręcza klientowi naklejkę. Po zebraniu ustalonej liczby pieczątek lub naklejek klient ma prawo do określonej korzyści, np. zniżki na usługę lub prezentu.

Choć jest to forma prosta i tania, wiąże się z niedogodnościami dla twojego klienta. Przede wszystkim przy każdej wizycie klient powinien mieć kartonik na pieczątki lub naklejki przy sobie. Łatwo się domyślić, że taki kartonik może zostać zgubiony lub pozostawiony w domu. Żeby nagroda do zdobycia była atrakcyjna, najczęściej konieczne jest zebranie sporej liczby naklejek/pieczątek. W przypadku, gdy do odebrania nagrody potrzeba np. 10 wizyt, a klientka korzysta z twoich usług średnio raz na miesiąc, to uczestnicząc w programie zdobędzie prawo do nagrody dopiero po 10 miesiącach! W wielu przypadkach odległa perspektywa zdobycia nagrody spowoduje zniechęcenie i frustrację wynikającą z udziału w programie i rezultacie rezygnację z uczestnictwa.

Ponadto jako organizator takiego programu, nie masz rzetelnej informacji o liczbie aktywnych uczestników. Oczywiste jest, że liczba wydanych kartoników nie odzwierciedla prawdziwej liczby klientów uczestniczących w programie.

Karta lojalnościowa

Niektóre wady takiej formuły programu lojalnościowego można wyeliminować stosując karty lojalnościowe, mające najczęściej postać plastiku formatu karty kredytowej. Każda karta ma swój unikalny numer i identyfikuje konto uczestnika w programie lojalnościowym. W trakcie wizyty klient podaje pracownikowi salonu kartę, a ten skanuje ją i nalicza na koncie uczestnika odpowiednią liczbę punktów związaną z rodzajem usługi lub zapłaconą kwotą. Zebrane punkty klient może wymienić na nagrody zdefiniowane przez organizatora.

System punktowy w programie lojalnościowym daje większe możliwości w zakresie nagród. Możesz zdefiniować jednocześnie wiele rodzajów nagród, które będą dostępne po uzbieraniu różnej liczby punktów. Możesz w ten sposób znacząco skrócić okres, w którym nagrody staną się dostępne dla uczestnika. Drobna nagroda, ze względu na niską wartość punktową, może być dostępna nawet już po pierwszej wizycie. Oczywiście nie wyklucza to możliwości zdefiniowania bardziej atrakcyjnych nagród, których zdobycie będzie się wiązało z większą liczbą wizyt w twoim salonie. To do klienta należy decyzja, czy odbierze szybko drobną nagrodę, czy zdecyduje się na dłuższe zbieranie punktów.

Do obsługi programu lojalnościowego potrzebny ci będzie system informatyczny, który zapewni odpowiednie narzędzia do skanowania kart i obsługi kont uczestników. Dzięki temu możesz mieć dostęp do informacji o liczbie aktywnych uczestników programu. Jeśli wydając kartę uzyskasz od klienta jego dane w postaci adresu e-mail, będziesz mieć możliwość kontaktu z klientami i wysłania np. informacji o promocji w twoim salonie fryzjerskim.

Wdrożenie programu lojalnościowego z kartami wiąże się z kosztami wynikającymi z konieczności posiadania systemu informatycznego do jego obsługi, a także z wyprodukowania samych kart. Nie eliminujesz też wady rozwiązania opartego o pieczątki lub naklejki polegającej na możliwości zgubienia karty przez uczestnika lub nie posiadania jej przy sobie w czasie wizyty w salonie.

Aplikacja mobilna

Jest to rozwiązanie, które jest pozbawione wad związanych z obecnością kartoników lub plastikowych kart członkowskich. Funkcję karty spełnia aplikacja zainstalowana na smartfonie klienta. W czasach, gdy praktycznie każdy klient twojego salonu posiada telefon komórkowy i ma go zawsze przy sobie, jest to rozwiązanie optymalne.

Zastosowanie aplikacji lojalnościowej eliminuje podstawowe wady poprzednio opisanych rozwiązań. A ponieważ aplikacja zainstalowana na urządzeniu klienta jest “inteligentną” kartą uczestnika, daje ci szereg możliwości niedostępnych w innych formach programów lojalnościowych.

Aplikacja lojalnościowa może pełnić funkcję informacyjną. W aplikacji klient ma dostęp np. do danych kontaktowych twojej firmy. Istotniejsze jednak jest to, że w każdym momencie może obejrzeć twoją ofertę oraz szczegółowe informacje o programie lojalnościowym, które zawsze są aktualne. Zobaczy, za co może zdobyć punkty oraz jakie nagrody twoja firma przewidziała w ramach uczestnictwa w programie. W dowolnej chwili może sprawdzić swoje konto punktowe w programie i dystans, który dzieli go od poszczególnych nagród. Dzięki zastosowaniu aplikacji mobilnej możesz też informować swoich klientów np. o promocjach organizowanych w twoim salonie fryzjerskim, ale nie ma potrzeby zbierania do tego celu jakichkolwiek danych klientów!

Podobnie, jak w przypadku plastikowych kart członkowskich, do obsługi programu lojalnościowego wykorzystującego aplikację mobilnę będzie ci potrzebny system informatyczny. Umożliwi on zdefiniowanie zasad programu lojalnościowego, ustalenie punktów i nagród. Zamawiając system informatyczny u wyspecjalizowanego dostawcy zwykle musisz się liczyć ze sporymi kosztami.

Jednak w przypadku organizowania programu lojalnościowego dla klientów swojego salonu możesz tego uniknąć. Istnieje bowiem rozwiązanie umożliwiające wdrożenie mobilnego programu lojalnościowego bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.

Program lojalnościowy za darmo?

Klub Klienta to dedykowane rozwiązanie do wdrażania i obsługi programów lojalnościowych z wykorzystaniem aplikacji mobilnej. Przyjęte zasady udostępniania tego narzędzia umożliwiają ci wdrożenie programu lojalnościowego całkowicie bezpłatnie. Dopiero, gdy liczba twoich klientów aktywnie uczestniczących w programie przekroczy 100, użytkowanie systemu będzie się wiązało z opłatami, jednak są one tak niewielkie (od 25 zł netto miesięcznie), że koszt ten śmiało można pominąć w obliczu korzyści związanych z użytkowaniem systemu.

Wdrażając program lojalnościowy masz do dyspozycji aplikację Klub Klienta Manager, czyli aplikację managera/sprzedawcy, w której samodzielnie zarządzasz programem. Po wprowadzeniu podstawowych danych twojego salonu fryzjerskiego i jego adresu (lub adresów, jeśli prowadzisz więcej salonów) możesz od razu przystąpić do definiowania zasad programu lojalnościowego.

grafika2

Konstruując program dla swoich klientów określasz za co klienci mogą zbierać punkty. Możesz ustalić dowolny katalog usług i przyporządkować im liczby punktów. Gdy punkty za zakupy obejmują większą grupę usług, możesz liczbę punktów naliczanych klientowi uzależnić od kwoty, którą klient zapłaci za usługę. Jeśli w twoim salonie prowadzisz sprzedaż np. kosmetyków do pielęgnacji włosów, możesz także zdefiniować odpowiednie punkty za ich zakup.

Analogicznie wprowadzasz nagrody, które klient będzie mógł odebrać za uzbierane punkty. Nagrodami mogą być zniżki procentowe lub kwotowe na wybrane usługi lub produkty, prezenty (np. firmowe gadżety lub zestawy kosmetyków) albo gratisowe usługi. Każdej nagrodzie przyporządkowujesz wartość punktową.

W ramach twojego programu lojalnościowego z kwoty płaconej przez klienta ustalasz procent, jaki chcesz przeznaczyć na obsługę programu. Na tej podstawie aplikacja całkowicie wyręcza cię w wyliczaniu wartości punktów za zakupy i nagrody. Masz przy tym pewność, że nie przekroczysz założonego budżetu programu niewłaściwie dobierając wartości punktowe zakupów i nagród.

Uruchomienie programu lojalnościowego

Program lojalnościowy, który wprowadzisz w aplikacji, od razu jest gotowy do wdrożenia w salonie. Pracownicy, którzy będą obsługiwali klientów mogą zainstalować aplikację na swoich smartfonach lub używać do obsługi programu urządzenia, które przeznaczysz do tego celu. Po aktywacji kont sprzedawcy aplikacje są gotowe do pracy.

Klient, który chce przystąpić do programu lojalnościowego instaluje na swoim smartfonie aplikację kliencką Klub Klienta. Wymiana danych pomiędzy aplikacją sprzedawcy i klienta niezbędna do obsługi programu lojalnościowego odbywa się przez kody QR.

grafika3

Interakcje z klientami uczestniczącymi w programie są realizowane w panelu sprzedawcy aplikacji Klub Klienta Manager. Zapraszając klienta do programu generujesz kod QR, który klient skanuje w swojej aplikacji. Podobnie odbywa się przekazywanie klientowi punktów za zakupy. I odwrotnie: klient realizując nagrodę za punkty generuje kod, który ty skanujesz w aplikacji sprzedawcy. Jest to mechanizm prosty i intuicyjny.

Nie tylko uczestnictwo w programie

Pomimo, że aplikacje mobilne działające w ramach rozwiązania Klub Klienta są proste w obsłudze, stanowią narzędzie o sporych możliwościach. Dzięki temu, że panel sprzedawcy jest zawarty w aplikacji mobilnej, program lojalnościowy swojego salonu możesz udostępniać klientom nie tylko stacjonarnie, ale także w przypadku, gdy świadczysz mobilne usługi fryzjerskie. Poza oczywistą funkcjonalnością obejmującą zbieranie punktów, wymianę ich na nagrody, dostarczanie klientowi kompleksowej i aktualnej informacji o twoim programie lojalnościowym, aplikacja klienta została wyposażona w unikalne mechanizmy mogące ułatwić ci promowanie programu lojalnościowego.

W swojej aplikacji klient ma możliwość udostępniania twojego programu lojalnościowego innym klientom, stanowi więc mechanizm promowania twojego programu przez samych klientów. Ciekawą funkcją jest wspólne zbieranie punktów np. przez członków rodziny klienta. Współuczestnicy programu zbierają punkty oddzielnie, ale są one sumowane w ramach wspólnego konta punktowego. Dzięki temu szybciej mogą zdobyć nagrodę, a tobie przybywa wizyt w salonie.

Zachęć do lojalności

Wdrażając program lojalnościowy dla klientów twojego salonu fryzjerskiego możesz skutecznie wzmocnić działania nastawione na to, aby klienci korzystający z twoich usług pozostali z tobą na stałe. Znasz dobrze swoich klientów i wiesz, jakie mają potrzeby i oczekiwania wobec twojej firmy. Możesz zatem stworzyć program lojalnościowy, który wychodząc naprzeciw tym potrzebom skłoni twoich klientów do lojalności. Dobierając odpowiednio nagrody w programie dla klientów o różnych upodobaniach - niewielkie bonusy dla chcących szybkiej gratyfikacji oraz wartościowe nagrody dla cierpliwych, masz szansę zapewnić sobie w dłuższej perspektywie czasowej ich przychylność, lojalność, a w wielu przypadkach także aktywne wsparcie twoich działań promocyjnych.

Używając do tego celu nowoczesnego, wygodnego narzędzia jakim jest Klub Klienta, zrobisz to sprawnie, skutecznie i bez ponoszenia zbędnych kosztów. Dzięki mechanizmom zawartym w aplikacji twoi klienci mimowolnie staną się ambasadorami firmy i marki, którą budujesz.

Najnowsze posty na forum