Informatyzacja salonów urody - R24

Komputery coraz śmielej znajdują zastosowanie w  salonach urody, jeszcze kilka lat posiadanie komputera w salonie traktowane było jako ekstrawagancja., dzisiaj znajdują szersze wykorzystanie - służą także do poprawienia organizacji pracy salonów, fryzjerzy wykorzystują je do szukania informacji branżowych, przeprowadzania konsultacji. Ewolucja IT wkroczyła zatem także do małych salonów. Inwestycja w sprzęt, systemy oraz w wiedzę jak je efektywnie spożytkować jest niezbędna – kto tego nie zrobi, ten wkrótce zostanie zaliczony do dinozaurów, skazanych na wyginięcie. Pomału zaczynają to rozumieć małe salony  ale niezbędna jest tutaj cierpliwość i działanie na zasadzie kropla drąży skałę.

Internet powoli wkracza do salonów.

Pod koniec 2009 roku liczba użytkowników Internetu w Polsce sięgnęła 15,8 miliona, co stanowi 44,4% wszystkich Polaków w grupie wiekowej 7+. Wzrost liczby internautów od kilku lat jest dynamiczny - zmiana w stosunku do 2007 roku wynosi 13%, co stawia Polskę pośród takich krajów jak Czechy, Bułgaria, Łotwa czy Słowenia. Internet nadal jest najpopularniejszy wśród ludzi młodych - z sieci korzysta aż 87% osób w wieku 16-24 lata, najsłabiej zaś reprezentowana jest grupa osób w wieku 55 lat i więcej - jedynie 11,5% z nich to użytkownicy Internetu. Struktura wiekowa populacji internautów powoli ulega zmianie - z sieci korzysta coraz więcej osób starszych. Dla wszystkich Internet staje się nieodłącznym narzędziem codziennego życia i pracy. Czas aby zauważyła branża fryzjersko-kosmetyczna.

Analiza miejsca zamieszkania internautów pokazuje, iż w dalszym ciągu Internet w najmniejszym stopniu dociera do mieszkańców wsi - jedynie 30% z nich korzysta z sieci. Niemniej jednak zmiany zachodzące w ciągu ostatnich kilku lat stopniowo zbliżają strukturę populacji internautów pod względem miejsca zamieszkania do średniej struktury odnotowywanej dla wszystkich Polaków. Wydłuża się czas, jaki Polacy przeznaczają na przeglądanie stron internetowych. Internet dla ogromnej i stale rosnącej liczby osób jest głównym źródłem informacji o usługach, w tym usługach fryzjerskich, kosmetycznych i medycyny estetycznej.  Nadal jednak, małe salony cierpią na tzw. lęk przed otwarciem się na świat. Badania marketingowe przeprowadzone na zlecenie firmy R24, przez Bełchatowsko-Kleszczowski Park Technologiczny wskazują, że ponad połowa małych salonów  nie wykorzystuje nowoczesnych technologii do wspomagania swojej pracy..

Na potrzeby planowanego projektu, poprosiliśmy Bełchatowsko-Kleszczowski Park Technologiczny o zbadanie rynku ( salonów urody) i otrzymaliśmy następujące rezultaty w kwestii prognozy przyszłości wykorzystywania systemów  internetowych do wspomagania zarządzania salonem  (na podstawie 158 podmiotów z branży  ).

Jednym z pytań było pytanie o organizację pracy pod kątem przyjmowania zleceń, obsługi  klientów , komunikowania się z klientami, wygody dla klienta, redukowania bałaganu organizacyjnego i tzw. wąskich gardeł. Otrzymane rezultaty to aż 40%  respondentów którzy przyznali, że obsługa klientów czasem szwankuje. To i dużo i mało. Pamiętajmy, że w grę wchodzi samokrytyka.

Kolejne pytanie dotyczyło pytania o chęć pozyskiwania nowych klientów i tym samy rozwoju swojego „małego” biznesu. Analiza wyników wskazuje że internet nadal nie zadomowił się wśród takich punktów (a prędzej czy później musi się zadomowić). Respondenci zadeklarowali bardzo duże zainteresowanie pozyskaniem nowych klientów, które rośnie wraz ze wzrostem wielkości salonu.

Zapytaliśmy też o dostęp do informacji archiwalnych o swoich klientach (odbytych wcześniejszych wizyt). Połowa salonów nie gromadzi danych o klientach w formie elektronicznej on-line, wykorzystują na razie archiwum papierowe.

Systemy do zarządzania salonami urody.

Zgodnie z ogólnoświatowym trendem, rośnie udział w rynku systemów  klasy CRM, opartych o model SaaS - polegającą na zdalnym udostępnianiu oprogramowania poprzez sieć Internet. Zapotrzebowanie na systemy klasy CRM nie zależy od wielkości salonu, gdyż skala warunkuje jedynie wymagania co do funkcjonalności systemu. Pod nazwą system CRM kryje się coś więcej niż tylko aplikacja do zarządzania kontaktami z klientami. Można zatem wyróżnić dwie podstawowe warstwy rozwiązania CRM: warstwę operacyjną (tzw. operacyjny CRM), stosowaną jako narzędzie pracy codziennej (przyjmowanie i rezerwacja wizyt, komunikacja z klientami) i warstwę strategiczną (tzw. analityczny CRM), stosowaną jako narzędzie tworzenia raportów obejmujących statystykę pracy salonu. Wydaje się zatem, że wdrożenie operacyjnego CRM, umożliwiającego precyzyjne komunikowanie, może mieć ogromne znaczenie dla salonu. Równolegle nasuwają się pytania: Jak pracochłonne jest takie wdrożenie? Jakie niesie ze sobą ryzyko? Ile kosztuje? Ryzyko jest tu wprost proporcjonalne do ponoszonych kosztów, a jego główną składową jest czynnik ludzki, czyli stopień wykorzystania oferowanej funkcjonalności wdrażanego systemu. Wiele przykładów takich wdrożeń pokazało, że często użytkownicy ponoszą niewspółmierne koszty wdrożenia lub zakupu takiego systemu do jego pełnego wykorzystania.

Operacyjny CRM stanowi jeden element całościowego, pełnego rozwiązania. Elementem dopełniającym jest warstwa analityczna (analityczny CRM). Warstwa analityczna umożliwia odkrycie prawdy o  kliencie - prawdy zapisanej w danych, takich jak częstotliwość wizyt, historia wizyt, czas wizyt, przepisane porady dla klienta. Niewątpliwie optymalnym rozwiązaniem dla salonu jest uruchomienie takiego systemu którego część będzie dostępna dla klienta, który posiada konto z dostępem do swojej historii wizyt, może rezerwować wizyty w trybie on-line. Dla właściciela salonu lub personelu, taki system jest dostępny z dowolnego miejsca, może za pomocą telefonu komórkowego sprawdzić plan wizyt na kolejne dni, stan obłożenia, mieć dostęp do historii wizyt klienta.

Nowoczesność = korzyści dla salonu oraz korzyści dla klienta
Prowadząc rozmowy z właścicielami salonów  na temat unowocześnienia ich biznesu, słyszałem wielokrotnie z ich ust zasadnicze pytanie o korzyści płynące z tego typu rozwiązań. Korzyści z zastosowania systemów IT opartych o model SaaS (Software as a Service) dla salonów to przede wszystkim:
- Niski koszt wdrożenia (wykupienie abonamentu jest równoznaczny z natychmiastowym uzyskaniem dostępu do zasobów systemu)
- Czas wdrożenia – prosta konfiguracja systemu kilkanaście minut po dokonaniu rejestracji salonu w serwisie,
- Prostota obsługi - aplikacja jest dostępna natychmiast do przetestowania w ramach bezpłatnego okresu próbnego,
- Dane przechowywane w formie elektronicznej, systematycznie są archiwizowane przez dostawcę rozwiązania co zabezpiecza salon przed utratą danych
- Skalowalność systemu - rozwiązania SaaS łatwo skalują się wraz ze wzrostem zapotrzebowania ze strony klienta, ponieważ działają na platformie zaprojektowanej do obsługi tysięcy użytkowników
- Dostęp do danych z dowolnego miejsca, z wykorzystaniem przeglądarki internetowej
- System pozwala na znaczne usprawnienie procesu prowadzenia salonu od strony organizacyjnej poprzez:
o Wyeliminowanie papierowych harmonogramów rezerwacji wizyt
o Redukcja etatu wymaganego na prowadzenie recepcji, poprzez wprowadzanie automatycznego systemu rezerwacji 24/7/365. Rejestracji dokonuje sam klient  lub operator salonu
o Możliwość prowadzania elektronicznego archiwum rezerwacji z podziałem na usługi i pracowników je wykonujących – właścicielom znacząco ułatwi to prowadzenie i realizację funkcji zarządczych i kontrolnych,
o Możliwość uzyskiwania  różnorodnej treści analitycznych raportów nt. klientów, pracowników (częstotliwość wizyt , obłożenie danego pracownika, nierentowne usługi itp)
o Obniżenie tzw. pustych wizyt – systemy są w stanie wysyłać potwierdzenia zamówionych wizyt, przypominania o nich w dniu wizyty. We Francji, systemy które są wykorzystywane w branży, po ich wprowadzeniu zanotowały ograniczenie pustych rezerwacji o ok. 30%.

Po drugiej stronie są też korzyści płynące dla klienta, który oprócz oszałamiających efektów , oczekuje też komfortowej obsługi. W nawiązaniu do badań rynkowych wśród osób indywidualnych dotyczących uruchomienia w salonach urody serwisu opartego o przeglądarkę internetową, osoby te wskazywały na następujące kluczowe obszary i oczekiwania:
- Wysoka jakość i bezpieczeństwo informatyczne serwisu i danych
- Niezawodność dostępu do informacji
- Oszczędność czasu
- Możliwość wyszukiwania salonu, który znajduje się najbliżej i najszybciej zrealizuje usługę (np. możliwość znalezienia fryzjera, który natychmiast jest w stanie przyjąć klienta)
- Możliwość oceniania punktów usługowych
- Możliwość weryfikowania wiarygodności i jakości świadczonych przez punkt usług
- Możliwość otwarcia własnego konta w serwisie, gdzie gromadzone są dane archiwalne (np. o ilości odbytych wizyt, udzielonych poradach, umożliwiające szybki dostęp do danych z przeszłości)
- Możliwość dokonywania rezerwacji wizyty w dowolnym czasie, bez wykonywania telefonu (eliminacja problemu, że nikt nie podnosi słuchawki, telefon zajęty, rezerwacja usługi po godzinach pracy salonu)
- Możliwość otrzymywania od swojego salonu różnego typu informacji np. powiadomienie o akcji promocyjnej

Tak jak jeszcze 10 lat temu, bankowość on-line była egzotyką, tak teraz konta z dostępem do internetu oferują nawet banki spółdzielcze. Podobnie będzie w przypadku salonów urody  – czynnik ekonomiczny w postaci mniejszych przychodów spowoduje, że systemy on-line z możliwością dostępu przez klientów będą rzeczą najnormalniejszą – widoczność w sieci internetowej = dodatkowi klienci.

Co nas czeka w przyszłości (tej bardzo bliskiej) ?
W jakim kierunku będzie się rozwijał Internet, tego jednoznacznie nie można przewidzieć. Jednak wydaje się, że kierunek może być zbliżony do wizji przedstawianej przez Vintona G. Cefrema — wiceprezesa Google i współtwórcy protokółu internetowego TCP/IP, który twierdzi, że z Internetem będzie się niebawem komunikowało praktycznie każde urządzenie mobilne.
Do internetu będą podłączone samochody, sprzęt domowy, taki jak lodówki, pralki, domowy monitoring, ale także my sami. Zatem, przyszłością także dla salonów  będzie wdrażanie systemów opartych o urządzenia mobilne, tak aby fryzjer oraz klient mieli komfort w dostępie do niezbędnej informacji.

Zespół R24